3A英语小课堂：超出预期的服务，更让人“心动”

客人来访酒店的原因不同，并且带着不同的文化、经历和期望来到酒店。然而，所有的客人都有一个共同点：他们喜欢被“惊喜－WOW”。这种“惊喜效果”来自于满足客人期望，并且进一步超越他们的期望。

预期服务是一种服务形式，它要求：

• 观察客人来预测他们的需求。
• 掌握时机——预测这些需求怎样及何时出现。
• 在恰当的时间提供恰当的服务。

“如果我犯错了怎么办？”
在客人提出要求前为他们提供服务这一概念似乎有点令人害怕，但这是非常值得的。不仅客人获得了更加专业化的服务，而且你也从各种提示中弄清客人想要什么并从中获得满足感，几乎像一个侦探一样。

确认客人需要什么
判断出客人可能需要什么的能力部分来自于了解不同类型的客人，以及他们的共同需求或要求。要小心！不要刻板的认为客人都是千篇一律的。记住，每个人都是不同的。你需要寻找共同因素，那些有助于你弄清客人真正需要什么。

“服务需求信号”（Service Flag）
预期服务要求你要意识到在顾客体验期间突然出现的“服务需求信号”。“服务需求信号”可以是任何事，从身体的残障到他们所说的话。这些都是细小的提示，你可以在客人提出要求前做出反应且提供服务。

例如：一个客人带着一个小孩来到餐厅。你需要问他们是否需要儿童餐椅，而不要等到客人来问你。

多数人认为话语是我们交流的主要形式。虽然话语是一种传达事实和数据的确切方式，但我们也依靠面部表情和肢体语言来表达我们的身体、心理和情感状态。解读客人意味着观察他实际在交流什么，然后调整你的行为。

以下是一些提供超预期服务的小Tips:

01.让他们感到与众不同
如果你知道一个回头客要来，要确保让你的团队中的每个人都知道，因此他们可以用客人的名字来问候他们，或把他们通常喜欢的事情提前准备好。

02.分享有趣的事情
让客人知道在他们住店期间发生的一些特别的事情也许他们会感兴趣。这可以是酒店的或本地居民的一个节日或事件。与标准宣传册或地图上宣传的事情相比，自己探索有趣的体验总是更有意思的。

03.请求反馈
不要错过每个获得反馈的机会！这适合于酒店的所有职位。除非你问，否则多数人是不会告诉你如何让事情变得更好。

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04.从容地接受投诉
把每个投诉都看成是一次宝贵的改善的机会。研究表明把问题解决到他们满意的人中，有70% 会在投诉后比问题出现前更加忠诚于你的酒店。

05.微笑
当问候他人时，不管是面对面还是在电话中，都要微笑。这意味着对同事也如此！

06.心存感激
感谢你的客人。感谢你的团队。感谢向客人推荐你们酒店的人。

客人不都是一样的。认识到这一点很重要，对于不同的客人，要用不同的方式来应对。你一定要在效率和个性化中找到平衡。