3A英语小课堂:酒店服务,要高级不要高冷!

好的服务,要走心而不是一味的追求表面。

“如何打开电视?”“WiFi密码多少?”“一次性拖鞋放哪?”……看似再简单不过的问题,对于很多第一次入住高级酒店的客人而言,解答却并不容易。

近年来,国内新开业的高级酒店设计越来越时尚,装修越来越精美,房间越来越宽敞,科技感越来越浓厚。但不能否认的是,一些原本应该给客人带来舒适便捷体验的设计,却带来诸多不便。智能功能眼花缭乱、设置复杂繁琐等是宾客们反映最多的问题,其背后反映的不仅是酒店设计理念有问题,更反映了酒店对高质量服务的理解不够深入。

酒店服务的三大误区

酒店对更高质量服务的追求应坚持以人为本。如何做到更高质量服务?采用新型技术重构服务流程使服务效果最优化,以获得客户更高满意度。对于酒店而言,如何算作更高质量?房间大小适宜、整洁明亮、空气清新,客人能睡得舒服,带给顾客宾至如归的感受……显然,重点就是满足宾客的体验和需求。

Part 01 一味去拼硬件条件:

当前,国内一些酒店把高级单纯理解为房间高大、装修奢华、智能设备多,却没有站在住客角度设计布局、钻研服务。一旦脱离了以人为本的核心目标,再奢华的装修也失去意义。酒店管理唯有真正做到以人为本,一切从住客实际体验出发,才能真正服务到住客心坎上。

Part 02 大量引入科技设备,不考虑适用性

引入科技智能设备需因地制宜优化操作。引进科技智能设备增强体验、提升酒店时尚感,确实是提升酒店层次、品味的重要途径。

然而,智能设备的引入须服务于提升舒适便捷体验的宗旨,防止“为了引入而引入”“只顾引入不顾融入”。

个别高级酒店为提升科技感,引入多套电视系统、自动开闭窗帘等先进设备,处处体现出高端智能。然而为了打开电视观看,住客可能要在多个遥控器上来回倒腾,详细研究电视和遥控的功能设置,本来简单的观看变得烦杂。自动开闭窗帘,也由于标识不明,使得客人随手可完成的事情却因为找不到开关折腾半天。

科技只有用对了地方并真正融入生活,才能发挥其优势。酒店应当实事求是,在选择智能设备时,要以人为本、提升体验、降低操作难度,为客人营造舒适的感受。

Part 03 忽略服务细节

细节处更能体现酒店的服务质量。纵观世界各大品牌酒店,功能上几乎相一致,而他们的区别往往在那些不引人瞩目、却实实在在改善住客体验的细微之处。

这些细微之处是一种创新的思考和用心观察的结果。从床头的朝向到洗手间的布局设置,从床品的软硬、摆放到灯光开关的设计,从WiFi服务密码的提示到拖鞋储物袋等物品的摆放位置,都考验着设计者、管理者对住客需求喜好的了解,直接影响到住客入住体验。

所有物品都根据功能和日常使用习惯摆放,真正体现宾至如归和随手可得,比装修豪华更重要。事实证明,唯有无微不至的服务才能赢得消费者的青睐。

4.9分酒店的服务细节

如何在服务中做到“以人为本”呢?我们整理出了高分酒店的66项个性化服务细节,在帮助塑造酒店人文关怀文化的同时,也能形成差异化服务的竞争力。大家可以根据自身实际情况,灵活组合使用。

01 关怀客人的身体

①客人着凉,提供姜汤服务。

②客人胃疼,小米粥安神养胃。

③客人腰疼,提供靠背,床上加被。

④客人开会无精打采,提供咖啡。

⑤客人嗓子上火,主动送上冰糖雪梨水。

⑥客人右手受伤,用餐时主动提供勺子。

⑦客人手中有药,主动递上温水。

⑧清理客房时发现有药,写留言条表示关心。

⑨客人被蚊虫叮咬,主动送上花露水或防蚊液。⑩当客人讲晕车,可以给客人提供晕车贴。

02 关怀客人的吃喝

①客人带孩子用餐,主动提供宝宝椅、儿童餐具玩具。

②客人的宝宝在大堂或餐厅沙发上睡着,主动送上毯子。

③客人接电话需记录号码,主动递上纸笔或协助记录。

④餐厅上菜太慢,客人表情着急,主动安抚并催菜。

⑤客人自带酒水,主动上前帮客人提。

⑥客人进餐厅后脱外套,主动帮助挂起

⑦客人醉酒,主动送蜂蜜水并安抚。

⑧客人在吧台盯着酒水单看,主动介绍。

⑨客人自带食品,主动提供盘子盛装。

⑩客人左手用筷子,主动把餐具移到左侧。
⑪客人茶水长时间未喝冷掉,主动更换热茶。

⑫客人准备打车回家,餐毕前联系前厅帮忙叫车。

⑬客人赶时间来不及吃早餐,为其打包早餐路上吃。

⑭客人对酒店的小点心感兴趣时,主动送给客人一些。

⑮客人想吃辣,主动端上辣椒酱。

⑯客人自带水果,可以帮客人洗好水果并包好。

⑰早餐时间已过,若客人未吃早餐,通知餐厅准备一份。

⑱客人买来需要切的水果,可主动帮客人切好。

⑲用餐中发现客人有醉酒迹象,提供蜂蜜水解酒。

⑳就餐过程中发现客人不停看表,急于赶时间,服务员应与厨房沟通,加快制作与服务速度,提前准备好账单,为客人节约时间。

03 关怀客人的入离

①客人在大堂等人或等待办理入住时,主动送上茶水及杂志报刊。
②如果客人有很多行李,行李生要主动帮客提拉行李,直到目的地。

③对刚入住的客人,及时引领到所在房间,或不知道餐厅在哪,给客人说一下并带领客人到所在位置。

④客人准备预订火车或飞机票时,主动问询是否需帮忙代订。

⑤客人准备离店出发时,为其送上伴手礼或路上饮用的矿泉水。

⑥当客人退房离店,自己未开车,要主动问询客人是否需要出租车,主动帮客人打车。

⑦客人离店后有物品遗留在酒店,主动联系客人来取或给客人送去或寄出。

04 关怀客人的玩乐

①客人住店不知去哪购物,可利用休息时间,主动陪客人去。

②客人要去某个地方不知道路线,除了详细给客人说明路线及交通方式外,建议留下客人联系方式,客人路途中有任何问题,及时解答或提供帮助。

③客人要买当地特产,可以申请让采购部代买,或者利用下班时间陪客人去购买。

④客人如果是来本城市旅游,可向其推荐合适的游玩攻略,保证客人玩得开心。

05 关怀客人行动便利

①客人在走廊张望,主动询问是否需要帮助。
②客人进店无人引领,主动上前提供引领服务。

③下雨了客人出入酒店,主动为其打伞。

④客人手中物品乱不易携带,提供袋子。

⑤老年客人看报纸不方便时,主动送上老花镜。

⑥客人准备乘出租车回家,餐毕前联系前厅叫好出租车。

⑦遇到客人讲手机没电了,主动帮客人充电,或借自己手机给客人。

⑧客人腿脚受伤或存在残疾,征询对方意见,需不需要轮椅。

⑨如果客人需要的东西酒店若没有,可及时汇报,尽量满足客人需求。

⑩若遇到客人要邮寄东西,可以主动询问帮忙寄快递。

⑪气温下降或突然下雨,记得提醒客人添加衣物或带雨伞。

⑫发现行动不便的客人,在客房允许和客人同意的情况下,将客人安排在靠近离电梯和房务中心的房间;客人外出或回来时,应主动帮扶按电梯开门。

06 关怀客人的日常生活

①客人衣服纽扣松动或掉落,主动钉扣子。②客人皮鞋脏,主动提供擦皮鞋服务。

③客人从洗手间出来,手上有很多水,主动递上纸巾。

④清理客房时发现脏衣未清洗,主动跟客人确认是否需免费清洗。⑤清理住客房时发现客人鞋子或鞋带脏,主动帮助清洁。⑥如看到客人皮鞋有灰尘,可以给擦亮。⑦看到客人洗的衣服滴水,在征询同意情况下帮客人烘干晾晒。

⑧发现客人使用笔记本电脑,鼠标垫着杂志等物品时,应及时提供鼠标垫。

⑨发现客人将浴巾等垫在枕头下,可能嫌枕头低,及时为客人增加枕头。

⑩服务员在清扫房间时,如发现客人将备用被或者其他棉织品,铺在杯子下面,可能客人嫌房间的床太硬,应及时给客人增加褥子或海绵垫。

07 关怀过生或过节的客人

①前台接待做身份证扫描的,要注意是否有过生日的客人;若遇上客人生日,可主动汇报上级,为客人准备生日礼物和祝福卡片。

②如果了解到客人预订的是婚用房,或是前来过纪念日,需要用心做客房布置,还可根据对方需求定制。

③对于酒店老客户或会员客人,如果赶上其生日,即使他当天未消费,也可以短信或电话给客人送上祝福;条件允许的话,可寄送小礼物给客人。

④客人在酒店举办考学或升官庆祝宴会时,或酒店了解客人这类喜讯时,主动送上橙子祝贺学业(事业)有成。

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