3A英语小课堂:酒店升级销售,没你想象的那么难!

升级销售的关键是知道什么时候是进行升级销售的时机。

升级销售(up-selling)是一种使顾客的花费超过他们原本预计金额从而增加营业利润的推荐方式。然而,交叉销售能够达到相似目标,但重点在于客人满意度。

交叉销售(cross-selling)是指为产品和服务增加免费或有偿的提升。它也可以是把你认为客人会喜欢的地方推荐给他们。

在和客人的互动中你甚至可能最终减少了销售,但你已经从客人那里获得了忠诚,这可以确保客人未来的长期惠顾。在本书中,升级销售(up-selling)和交叉销售(cross-selling)的定义是可以互换使用的。

降级销售与交叉销售类似,客人最终花费较少。这种情况下,你是在有意让他们节省。这样做有几个原因,包括避免可能的投诉。

例如,想象一下,酒店在双人间和晚宴组合上有特价。这一组合可以为客人节省100美元。一个客人进来,选了大床房,但后来在交谈中问到了餐饮。如果事后他们发现了这一“特价”,他们可能会感觉被你欺骗了(即使严格意义上讲,你没有做错任何事情)。只要简单的提及“特价”就可以避免问题的发生,且让客人感觉你是站在他们这一边的,让客人立即产生了忠诚感。

换个话术会好很多:“您提到今晚在餐厅就餐。我们现在有个“住店和吃饭”特价,可以为您节省100美元,但这是个双人间。”

升级销售的关键是知道什么时候是进行升级销售的时机。

你的目标是让人们在增加消费的时候不会感觉不舒服,在被推荐的时候不会感到有压力。这需要你具有细腻的技巧和对产品和服务的丰富知识。

记得,你的首要目标是提供你的服务。不要因为督促客人购买他们不想要的,而惹恼客人。

升级销售最好的时间是当向你咨询建议时,你可以建议任何你想要推荐的。升级销售要让人感到是优质的服务,而不是在推销商品。你要推荐会提升客人体验的事情,而不仅仅只是“获利”。

提供具体项目

当你提供一个具体项目时,你是在给客人头脑中植入一个想法。通常,客人已经在想要购买某物,但因为价格还在犹豫。正确方向上稍微推一下,有助于他们向自己证明此次购买是正确的,并认可自己的决定。

生动的描述和展现热情

升级销售的最有效的方式之一是展现你对所提供的产品或服务的热情。通过绘声绘色的描述,你可以给出细节,而且你的个人喜好也表现出来。描述也有助于让对方对你的产品或服务感到兴奋。

推荐赠品、附加服务或型号升级

一旦客人已经确认订单,不要再为客人推销。但是,你可以再提供附加服务。许多地方都有可以在主菜上再增加的项目,像蘸酱、蘑菇、小虾或其他小菜。

推荐更高价格的选择

仅仅给客人一个选择便可增加销售。服务员不只是记录完客人的饮料就走开的,注意他们是如何做的。通过详细说明优质产品,这名服务员已经提供了稍贵一些,但是也让客人体验更好的产品。

记住!

升级销售和推荐升级服务会是美好的服务技巧(service touch),但是要记住:

试着让它接近客人的最初预算。

最好将升级消费保持在比客人最初想要花费价格高出10-20%之间。比这再高的价格都会让客人做决定更难。他们会觉得你在向他们推销,这会有损他们的体验。例如,一个客人想了解更多关于50美元的观光巴士旅行,而你为他推荐500美元的热气球旅行。

降级销售也可以是有效的服务技巧(service touch)。让客人不断地回头光顾将会比一次性从他们身上赚取最多带来更多收益。有时你想推荐一项不太贵的,仅仅只是因为这似乎对于客人更适合。

提示:不要使用“更便宜(cheaper)”这个词。它听起来不好!

了解你的产品

如果你知道你要推荐什么,升级销售便成为了“提升服务”。找到客人想要的,然后推荐,会让他们更惊喜!

如果客人已经做好了决定,就不要在做升级销售了。

如果某人已经做出了决定,再推荐其他的东西就变得很难了。对于他们的决定,他们通常有自己的理由。试着改变他们的想法会让你和客人的对话变得尴尬起来。如果你强行推荐你的建议,他们甚至会觉得你有不好的动机。

以上就是本周的全部内容,我们下期再见!