[01] Cultural Differences

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Examine the different cultures that visit China.

Learning Objectives

  • Differentiate between your cultural needs, and those of others.
  • Use English professionally because it is the language of International Business.
  • Develop sensitivity to cultural differences and communicate effectively with people from other cultures to provide appropriate customer service.
  • To learn that word stress is the key to understanding and being understood in English.
  • Demonstrate good customer service by understanding the other’s point of view.
  • Differentiate between resorts and hotels to identify the purpose of guest visit.

Learning Objectives

你和他人的文化需求差异 职业的使用英语,因为英语是国际商务中的通用语言。 培养对于文化差异的敏感性,并有效的与不同文化的客人沟通,提供良好的客户服务。 学会英语中的重读音阶是理解与被理解的关键 理解他人的观点以展现良好的客户服务 区别度假村与酒店的差异,识别客人不同的需求


Intro

游客因公务或私事来到中国:销售、订购产品,或只是游览、探寻、体验中国文化。在此期间,多数游客将会参观或做许多不同的事情。你的职责就是让他们有宾至如归的感受,你想帮助他们享受时光,并让他们经常回来。


1.2

文化是某个特定群体所共享的信念和价值体系。它影响我们的行为,我们的穿着,甚至我们喜欢吃什么也受文化的影响。文化触及我们生活的方方面面。 提供一流的对客服务是至关重要的,因为这会为顾客创造一段难忘的经历,但这也是充满挑战性的。来自不同文化背景的人,对于什么是好的顾客服务持有不同的看法。他们可能有的标准高些,有的标准低些,或者完全不同。   表面上,文化都是一些显而易见的方面:语言、食物、问候和穿着。因为我们看得到它们,所以我们能对它们做出回应。   文化的更大部分是隐藏在表面下的,包含了看不到的规则和价值,这些规则和价值定义了每一种文化。   既然有这么多的不同,那我们如何才能让我们的客人感到他们是受欢迎并且是被尊重的呢?这一切都始于跨文化技能。具备良好的跨文化技能能够帮助你敏感并且灵活地进行交流。你意识到文化之间的差异,因此你可以恰当地回应并且有效地交流。 文化意识   知晓文化差异将有助于你为外国客人提供良好的顾客服务。基于各自的文化体验,人们可能会以不同的方式表现和互动。   培养文化意识最好的方法是退后一步,审视自我。你要了解自己的一些看法、信念和行为。   文化差异的例子 个人空间和与他人之间的距离 接触、拥抱、接吻 目光接触(持续时长,热烈程度) 肢体语言和手势语 对各种情景的情感反应(尤其是对于压力) 不同的交际风格(语言、直接/礼貌程度) 不同的习俗、政治和宗教   通过了解文化提升意识   有时,文化误解会产生有趣的故事,后面回想起来会莞尔一笑;但有时也会严重地冒犯他人。下面这些方法可以使其避免发生: 了解更多你可能会接触到的文化 了解在其他文化交际中,手势、肢体语言和问候是如何运用的。观察他人,丰富自我知识。 试图了解人们是如何领会并对你做出回应的。 了解自我偏见,学会从他人角度看问题。 不要以你想当然的方式接待他人。相反,试着了解他人所期望的接待方式。在一种文化中,被视为礼貌的,或许在另一文化中被认为是粗鲁的。 称呼成年人时,要使用他们的姓氏,除非他们要求你称呼他们的名字。   最重要的是: 保持尊重! 尊重他人,尊重文化,并且尊重差异。


1.3

英语中,重音是理解他人和被他人所理解的关键所在。 并不是所有的语言都有重音,但英语中重音的运用犹如汉语中音调的使用一样重要。在汉语中,即使说话者发音正确,但若语调有误,也会使听者很难去理解他要表达什么。重音也是如此。 如果单词重读不当,听话者则需要努力去理解交流中的话语。这样便会导致交流产生困惑甚至挫折。   每个英语单词都有音节,每个音节至少包含一个元音(a, e, i, o 或u, 有时y)。在所有包含两个或者更多音节的单词中,每个单词都会有一个音节(重读音节)比其他音节(非重读音节)读得更重。 重读音节比非重读音节更响、更长、更清楚、音调更高。   重读规则

  1. 一个单词只有一个重音。
  2. 只有元音可以被重读(a, e, i, o, u)

1.5

从另一个角度看待事情 不仅了解不同文化之间的差异是重要的,试图从他人的角度看待事情也是同样重要的。当你了解了顾客的背景时,跟他们打起交道来会更容易。 意识 了解新事物 通过从他人的角度看待事情,你会察觉到他们的想法和需求   态度 站在不同的角度看事物 如果你从他人的角度看待事情,那么你将会做什么,将会感受到什么或者说什么?你将如何调整自己对待他人的态度? 聆听 聆听有助于你从他人的角度看待问题。在你没有听清并了解他人所说的话以前,不要断定他人是错的。   适应力 记住:背景带来的影响是客观存在的 来自不同地区的人,如孩子一样,有着不同的人生体验,对事物也有不同的看法。调整自己去适应他们的需求。 兼顾事物两方面 通过兼顾事物的两方面,你将会对情况了解地更多,从而能够做出更好的服务决策。


1.6

住宿行业类型很多,但酒店和度假村是最主要的两种。   度假村是除了提供住宿、餐饮和基本设施外,还提供娱乐与休闲的场所、城镇或商业机构。 从根本上来讲,度假村将酒店和各种活动、景点结合了起来;而酒店只是提供住宿和餐饮的场所。   一个人的居住目的是选择某一住宿类型的最大影响因素。然而, 一旦决定了住宿类型,许多文化和生活方式因素将会影响选择住在哪家酒店或度假村。这些因素影响着客人的看法和预期。了解他们的预期想法会有助于我们判断他们的需求。


1.7

酒店的主要目的一直是为游客提供一个可以睡眠的场所。然而当今人们对酒店的期望更多了。 他们想要一个“家外之家”,有办公室,健身中心,温泉,是一个浪漫约会之地,并能为他们打开历险之门。   酒店客房依然是酒店的核心。从小型多人间到豪华套房各不相同。然而,多数情况下,你都可以找到提供舒适休息的基本设施:一张床,一间浴室、几件生活设施(比如一台电视或一张桌子)及私人空间。


Getting to know the hotel

各酒店大小不同,所提供的设施服务等也不同。同样地,部门和员工数量也相差很大。一个小型酒店可能只有一个老板,负责前台,和一个清洁工,负责设备维护;而一个大型的旅游度假村则可能拥有1000多名员工。 在多数酒店中,总经理负责酒店的各方面工作。他(她)组织员工,紧跟客人需求,同时还需为酒店业主创造利益。在较大型的酒店里,总经理领导的员工来自3个主要部门: 行政部 房务部 餐饮部 根据酒店所提供的服务和设施,每一个部门内部又可以分许多子部门。每一个子部门都有自己的一套工作职责。


Key Points

许多游客都使用英语作为母语或第二语言;英语在国际商务中是通用语言。 文化可以被定义为被某个特定人群所共有的价值和信仰体系。 不同文化背景的人可能会对什么是良好的服务有不同的理解。 你需要对自己的态度,信仰和文化更加留意。 流利的英语沟通需要恰当的使用单词重音。单词重音的规则: 1.  每个单词只能有一个重音。 2.  (a, e, i, o, u) 只有元音才会被重读。 在任何情况下都要考虑事情的两面,才能看到事情的全貌。 客人会根据不同的需求而选择不同种类的住宿(度假村或酒店),而这将影响客人对服务的预期。 酒店的主要功能一直是为旅客提供住宿场所,然而,如今人们的希望远不止这些。